Где может пригодиться запись телефонных разговоров

Очень часто, делая звонок в солидную организацию, например, в техподдержку банка, мы слышим, как голос профессионального диктора на автоответчике предупреждает, что в целях повышения уровня обслуживания разговор может быть записан. В консульских учреждениях разговоры фиксируются в целях безопасности. Какую выгоду может принести запись телефонных разговоров вашему бизнесу?

Для чего это может пригодиться

Найти применение такой полезной функции можно практически в любой сфере деятельности. Ее используют промышленные, коммерческие организации, различные клиентские службы, call-центры: словом, все предприятия, в которых переговоры с клиентами, поставщиками или партнерами ведутся по телефону.

Слушаем клиента

В личном общении большая часть информации от собеседника передается вовсе не словами, а невербальными сигналами – мимикой и жестами. При телефонном разговоре мы лишены возможности воспринимать язык жестов, зато можем в деталях изучить его голос, интонацию, паузы перед ответами.

Возможность вернуться к прошедшему разговору в удобное для нас время дает нам преимущество перед собеседником. Мы можем обратить внимание на то, что упустили в ходе беседы, забыли или плохо расслышали. И в результате лучше подготовиться к новому этапу переговоров.

Полезно прослушать запись беседы и для того, чтобы освежить в памяти возражения собеседника или проанализировать собственные слова. Возникла спорная ситуация? Запись разговора поможет разрешить конфликт.

Данные, полученные путем анализа записанных аудиофайлов, могут пригодиться при составлении статистических отчетов, проведении маркетинговых исследований.

Слушаем себя

Записи «живых» разговоров с клиентами могут служить отличным пособием для обучения операторов call-центров, специалистов по продажам. Выберите наиболее удачные примеры преодоления возражений, выхода из конфликтных ситуаций, а также откровенные ляпы. Реальный аудиоматериал произведет на новичка гораздо большее впечатление, чем смоделированная ситуация.

Анализируя собственные ошибки, работник быстрее научится избегать их в будущем. В результате – рост продаж, план перевыполнен, надбавка к зарплате обеспечена.

Слушаем подчиненных

Прослушивание записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами поможет не только определить уровень профессионализма каждого подчиненного, но и улучшить качество обслуживания. Мало кому из специалистов придет в голову грубить клиенту или давать неполную информацию, если каждое сказанное слово будет зафиксировано. Достаточно одной жалобы от «потерпевшего» – и с нерадивым говоруном можно будет расстаться навсегда.

Даже если ваши сотрудники ничего не продают и не дают консультаций по телефону, возможность прослушивать служебные номера даст вам более полное представление о том, чем каждый из них занимается в рабочее время. Это лучшее средство от злоупотребления телефонными разговорами в личных целях.

Кроме того, на предприятии не исключена утечка информации. Представьте, что ваш агент договаривается с покупателем о поставке не через ваш офис, а в обход, или сливает важные сведения конкурентам. Установка мини-АТС с функцией записи телефонных разговоров – важнейшее средство защиты от недобросовестных сотрудников и промышленного шпионажа.

Итак, запись телефонных разговоров может пригодиться как рядовым сотрудникам, ведущим переговоры с клиентами или составляющим отчеты, так и руководителю, контролирующему работу персонала.